Posted by “Backlog in Tagen” ist eine interessante Kennzahl für Unternehmen, die mit einer hohen Anzahl an zu erledigenden Aufgaben umgehen müssen, wie zum Beispiel einem IT-Helpdesk, einer Buchhaltungsabteilung oder einem Serviceteam. Durch die Aufteilung des Backlogs durch die Effizienz können Sie berechnen, wie viele Tage es dauern wird, die Warteschlange zu löschen. Diese Metrik ermöglicht es Ihnen, zu überwachen, ob sich die Situation verbessert, verschlechtert oder stabil bleibt, und zu wissen, wie alt Aufgaben sein werden, wenn ihre Zeit gekommen ist. Es hilft auch, problematische Situationen zu identifizieren und das Ausmaß ungelöster Probleme abzuschätzen.
Kennen Sie Ihren Backlog?
Die Aufgaben, die darauf warten, gelöst zu werden, werden als Backlog bezeichnet. Diese können sein:
- Rechnungen, die auf Buchung warten.
- IT HelpDesk-Tickets, die auf Lösung warten.
- Warteschlange von Telefonanrufen in einer Hotline.
- Patienten, die auf Aufnahme warten.
- Verkaufsleads, die per Telefon kontaktiert werden müssen.
- Jede andere Aufgabe in jedem anderen Geschäftsprozess.
Backlog in Tagen
Der Zauber passiert, wenn Sie den Backlog durch Effizienz teilen, um den Backlog in Tagen zu erhalten. Verwenden Sie die Formel:
Effizienz kann theoretisch sein, zum Beispiel wissen wir, dass ein Arzt 15 Minuten pro Patient verbringen kann, was bedeutet, dass während einer vierstündigen Schicht 16 Personen aufgenommen werden können. Es kann auch aus historischen Daten berechnet werden – zum Beispiel die durchschnittliche tägliche Anzahl der in den letzten drei Monaten gelösten IT-Tickets.
Backlog in Tagen kann wie folgt interpretiert werden:
“Wenn keine neuen Aufgaben mehr eintreffen, wie lange wird es dauern, bis wir die Warteschlange abgearbeitet haben?”
oder
“Wenn heute eine neue Aufgabe auftaucht, in wie vielen Tagen wird sie erledigt sein?”
Einige argumentieren, dass das Backlog nie reduziert wird, weil immer neue Aufgaben anfallen.
Aber darum geht es nicht.
Die Zwecke der Berechnung des Backlogs in Tagen sind folgende:
- Überwachung, ob sich die Situation verbessert, verschlechtert oder stabil ist. Wenn mehr Aufgaben erstellt werden als alte geschlossen werden, wird das Backlog in Tagen von Tag zu Tag zunehmen. Damit haben Sie klare Hinweise auf eine problematische Situation.
- Wissen, wie alt die Aufgaben sein werden, wenn ihre Zeit gekommen ist. Wenn Ihr Backlog in Tagen 15 beträgt und eine neue Rechnung mit Zahlungsbedingungen von 14 Tagen in der Warteschlange erscheint, wissen Sie bereits, dass sie zum Buchungszeitpunkt bereits überfällig sein wird.
Zu klein ist schlecht
Was ist also das beste Niveau des Backlogs in Tagen?
Eine Zahl unter einem (Tag) ist möglicherweise nicht ratsam. Es bedeutet, dass wir die Warteschlange “abarbeiten” werden, bevor der Tag endet, und es wird keine Arbeit für das Team bis zum Ende des Tages geben…. Natürlich ist dies eine ideale Gelegenheit, um E-Mails oder persönliche Bildung nachzuholen. Wenn die Situation jedoch dauerhaft ist, bedeutet dies eine schlechte Nutzung von Ressourcen.
In die Praxis umsetzen
Sie benötigen eine Live-Verbindung zum Workflow-System oder einem anderen Ticketing-Tool, in dem Aufgaben registriert sind.
Die Automatisierung der Verbindung ist unerlässlich. Sich auf manuelle CSV-Datei-Extraktionen zu verlassen, ist keine zuverlässige Lösung. Jedes System hat eine Datenbank im Hintergrund, und es ist einfach, sich mit jeder Datenbank über Qlik Sense mit Treibern zu verbinden. In der Regel sollte eine Verbindung über die integrierten Qlik Cloud-Connector ausreichen.
Wenn Sie die Daten haben, erstellen Sie eine einfache Tabelle mit folgenden Spalten:
- Team oder Art der Anfrage oder Kunde.
- Anzahl der Aufgaben in der Warteschlange.
- Tägliche Effizienz.
- Backlog in Tagen (= Anzahl der Aufgaben in der Warteschlange / tägliche Effizienz).
- Anzahl der neuen Aufgaben gestern.
- Anzahl der geschlossenen Aufgaben gestern.
- Aufgabenalter aufgeschlüsselt nach Intervallen, z. B. bis 7 Tage, bis 14 Tage und über 14 Tage.
Die Anzahl der neuen Aufgaben in Kombination mit der Anzahl der geschlossenen Aufgaben beantwortet die Frage: wird die Situation “schlechter” oder “besser“? Wenn wir ein hohes Backlog in Tagen haben und zusätzlich mehr Aufgaben offen als geschlossen sind, wird sich die Situation nur verschlechtern.
Nächste Schritte
Die Alterung (bis zu 7 Tagen, 7-14 Tagen, über 14 Tagen) hilft bei der Schätzung das Ausmaß des Problems zu beurteilen. Es ist möglich, dass das Backlog in Tagen hoch ist, aber die meisten Aufgaben relativ neu sind, sagen wir weniger als 7 Tage alt. Dies deutet darauf hin, dass die Situation noch beherrschbar ist. Wenn jedoch die Alterung der Aufgaben hoch ist und viele Aufgaben über 14 Tage lang ungelöst bleiben, dann gibt es ein Problem. Im Falle einer Buchhaltungsabteilung könnte dies beispielsweise zu Verzögerungen bei der pünktlichen Bezahlung von Rechnungen führen.
Durch die Betrachtung der Anzahl der gestern geschlossenen Aufgaben können wertvolle Erkenntnisse über die Leistung Ihres Teams gewonnen werden. Es ist oft auch möglich, die Anzahl der abgeschlossenen Aufgaben nach einzelnen Mitarbeitern zu verfolgen. Wenn Sie auf Probleme stoßen, können Sie mit Teammitgliedern über mögliche Hindernisse sprechen. Dadurch können systemische Probleme aufgedeckt werden, die sonst unbemerkt geblieben wären, einfach weil niemand daran gedacht hat, sie zu erwähnen.